□通讯员 王 琳

    今年以来，重汽五岳公司面对行业市场疲软、产品同质化严重的严峻形势，不断强化售后服务工作，多举措提升用户满意度，努力发挥出售后服务在市场竞争中的积极作用。

    及时处理各类信息，优化国内服务网络。公司售后服务室在工作中及时有效的处理用户反馈信息，重大、批量、典型质量问题紧急向质量部门进行反馈，每月将各类产品的故障进行分析分类汇总，针对重大、批量、典型质量问题进行重点分析和讨论，提出处理办法，为公司产品质量改进提供了充分详实的数据依据，今年的故障率相对去年有了高达20%多的下降。公司及时优化服务网络，重点扶植和培育52家服务站，新增3家服务站，现公司服务站已达到348家。在原有国内43家投放服务站的基础上，新增4家服务站投放服务备件，最大限度地保证了服务备件供给的及时性，在最短的时间内为用户及时处理车辆故障。同时及时结算服务站的服务费用，提升了企业的诚信度。通过上述措施及时有效地处理了用户反馈问题，提高了用户满意度。

    制度人员双管齐下，提升出口服务水平。近几年，随着出口车的日益增多，公司针对国外服务做了不少工作：专门制定下发了《公司出口产品售后服务管理办法》，为出口产品的售后服务提供了依据；《办法》规定了每台出口车提供1台套小修理包和一定比例的大修理包，确保国外用户能够自己及时有效地处理一般故障；公司从生产一线抽调业务全面的专业人员组建了11人的国外应急服务队伍，做好随时可出国处理公司产品故障服务的准备，到目前该队已累计执行外派任务8人次，并很好地完成了任务；通过服务也促进了公司产品适应国外环境情况，为下一步扩大销售份额奠定了良好基础。

    协调配套产品服务，打造特色服务。今年以来，经过公司各部门的努力，公司与自卸车的主要部件配套厂家协商签署了《售后服务协议》20余份，与整机外协厂家新签署《售后服务质量协议》3家，将原有国内销售的自卸车配套产品的质量保证期限由6个月延长至9个月，从而提高并保证了国内外产品的服务质量。公司与天津泊姆克公司建立了战略合作关系，泊姆克液压系统系统沿用美国整套成熟技术和工艺，具有高安全性、高集成性，系统自重更轻、举升力更强的特点，泊姆克提供价格优惠、区域和品牌保护、一年质保期、只换不修的服务政策，形成公司自卸改装产品的差异化优势，从而打造出五岳特色的服务，不断提升产品的整体竞争力。